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Begriff	Definition
CRM	Customer Relationsship Management Das Management von Kundenbeziehungen
CTI	Zusammenwirken von Computer- und Telefontechnologie zur Produktion neuer Dienste. Z.B. automatische Anrufverteilung (Automatic-Call-Distribution ACD) oder Stimmerkennung (Voice-Recognition)Quelle: Reinhold Rapp: Customer Relationship Management Campus 2000
Customer-Interaction-Center	Weiterentwicklung des Call und Service-Centers. CICs integrieren Kundenservice, Support, Beschwerdenmanagement, Outbound Sales, Marketingaktivitäten und Vertriebssteuerung.Quelle: Reinhold Rapp: Customer Relationship Management Campus 2000
Customer-Relationship-Management	Customer Relationsship Management Das Management von Kundenbeziehungen
Customizing	maßgeschneiderte Anpassung der Produkte und Leistungen an die Kundenerwartung. Ziel ist, durch die personalisierte Bereitstellung die Beziehung zum Kunden auszubauen.Quelle: Reinhold Rapp: Customer Relationship Management Campus 2000
Cycle Time	Die Zeit, die ein Maschinenarbeiter benötigt, um eine Arbeit vollständig auszuführen. Normalerweise die Zeit, bis der Zyklus wieder von vorne beginnt. Siehe Mitarbeiterzykluszeit, Maschinenzykluszeit (Quelle: TBM Consulting Group http://www.tbmcg.com/de/about/ terminology.php)
Data Warehouse	Im Idealfall zentrale Sammel- und Verteilerstelle für Information. Auf einer zentralen Plattform werden Datenquellen zusammengeführt, in einer für die Datenanalyse geeigneten Form aufbereitet und für die Anwender verfügbar gemacht. Sucht ein Mitarbeiter eine bestimmte Information, definiert er Kriterien, nach denen Agents den Datenpool durchstöbern. Das Ergebnis kann an Drucker, E-Mail oder Handy weitergeleitet werden. Quelle: Report Wissensmanagement: Wie deutsche Firmen ihr Wissen profitabel machen. Herausgeber: Prof. Dr. C.H. Antoni, Dr. Ing. T.Sommerlatte
Dauer	Definition nach DIN: Die Dauer ist die Zeitspanne vom Anfang bis zum Ende eines Vorgangs.
Delegationsprinzip	Unter Delegationsprinzip versteht man das Übertragen von Selbständigkeit für Handeln und Entscheiden in einem bestimmten Bereich. Echte Delegation ist nur dann möglich, wenn Verantwortung übertragen und Selbständigkeit vorhanden ist, anderenfalls handelt es sich nur um eine Anweisung. Vorteile entstehen durch: Mitarbeiterentwicklung Mitarbeiterfähigkeiten nutzen Produktivitätssteigerung durch Zufriedenheit der Mitarbeiter Motivationssteigerung, Entlastung der Führungskraft.
Delphi-Methode	Diese Prognose-Methode basiert auf der Annahme, dass ein komplexes Problem von mehreren Experten besser analysiert und gelöst werden kann als von einem einzelnen. Die Delphi-Technik sieht vor, zehn bis zwanzig Fachleute mit Hilfe standardisierter Fragebögen unabhängig voneinander mit einem Problem zu konfrontieren und ihre Meinungen einzuholen. Diese Befragung zieht sich über mehrere Runden (meistens drei bis vier) hin, weswegen dieses Verfahren sehr zeitaufwendig ist. Dabei gibt jeder Experte separat und anonym seine Einschätzung so oft ab, bis sich eine modifizierte, hinreichend homogene Gruppenmeinung (Delphi-Urteil) erkennen lässt. Im Gegensatz zum kreativitätsorientierten Brainstorming ist die Delphi- Methode auf die Reduktion einer Einzelmeinung zu einer Gruppeneinschätzung ausgerichtet. (Quelle: Mehrmann/Wirtz, Gabler Management, GPM)
Dialog	Der Dialog ist eine Wechselbeziehung zum Beispiel zwischen: Mensch-Mensch Mensch-Maschine Maschine-Maschine Beim Dialog wird eine direkte Reaktion erzeugt, so daß bei Unklarheiten sofort Rückfragen möglich sind.
Dialogfähigkeit	Dialogfähigkeit ist die Fähigkeit seine eigenen Standpunkte und Ideen überzeugend zu vertreten und darzulegen. Sowie die tolerante Haltung gegenüber Meinungen, Standpunkte und Eigenarten Anderer und die Fähigkeit der sachlichen Auseinandersetzung mit diesen.
DIN	Deutsches Institut für Normung e.V. Monopolstelle für Normung in der Deutschen Industrie.
Diversity	Diversity (Vielfalt) ist ein Konzept der Unternehmensführung, Unterschiedlichkeiten der Mitarbeiter nicht nur zu tolerieren, sondern zu fördern. Es wird auf allen Ebenen das Wertschätzen und Nutzen der individuellen Unterschiede jedes einzelnen Mitarbeiters genutzt. Diversity ist ein Konzept, die Vielfalt der Kulturen und heterogene Altersstrukturen im Unternehmen zu fördern und zu nutzen.
Diversity-Management	Diviserty (deutsch: Vielfalt) Diversity-Management ist eine Unternehmensphilosophie, die auf die Vielfalt in der Belegschaft zielt. Es ist die zielgerichtete Integration von Mitarbeitern verschiedener Geschlechter, Hautfarben, Sprachen, Nationalitäten und Religionen und dient der Nutzung der unterschiedlichen Talente und eines gemeinsamen Verständnisses.

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